Qualité

La Fondation Echaud est certifiée depuis juin 2011 dans les domaines suivants :

  • ISO 9001-2008 : Management de la Qualité
  • OHSAS 18001-2007 : Management de la santé et sécurité au travail

La direction met en œuvre une Politique Qualité découlant

  • de la mission de la Fondation
  • de la politique de l’établissement

La direction s’assure que les valeurs de ces deux textes fondateurs soient respectées et appliquées et met en place un système d’amélioration continue des prestations par le biais de son Système de Management de la Qualité (SMQ).

Une démarche de qualité nécessite la définition de processus et d’indicateurs de résultats, ainsi que d’une mesure et une gestion des écarts constatés. Il s’agit d’une démarche participative qui implique l’ensemble des collaborateurs et des partenaires, parties dites intéressées.

De façon à pouvoir mettre en œuvre un processus d’amélioration permanente, la direction de la Fondation Echaud définit annuellement une série d’objectifs pour lesquels sont précisés :

  • les données de départ et le(s) résultat(s) à obtenir ;
  • la manière de mesurer le résultat à atteindre ;
  • les ressources à disposition (humaines, matérielles et financières) ;
  • le délai dans lequel le ou les objectifs doivent être atteints ;
  • le ou les responsables de l’objectif.

Responsabilités

La direction est responsable de la qualité du système dans son ensemble. Elle participe activement à l’élaboration et à la validation des différents éléments composant le système. Elle coordonne les audits internes et les planifie avec les auditeurs internes. Elle coordonne la gestion documentaire, avec l’appui des cadres et du secteur administratif.

Elle définit, principalement parmi les cadres de la Fondation, des pilotes de processus qui supervisent la mise en œuvre, puis l’application au quotidien du SMQ, décrit dans le Manuel Qualité. Ils rendent compte périodiquement du fonctionnement du SMQ auprès de la direction et proposent les actions d’amélioration.

Chaque collaborateur, quelle que soit sa fonction, est responsable de la qualité de ses prestations. Il est tenu d’informer en permanence les cadres et la direction des anomalies, dysfonctionnements ou tout autre défaut repéré dans l’application des mesures propres au SMQ.

Ce système, qui se veut souple et évolutif, doit permettre, lorsque cela est objectivement possible :

  • de mesurer la satisfaction des résidants/externes, des collaborateurs et de l’entourage, ainsi que des différents partenaires ;
  • de vérifier que l’accompagnement découlant des principes directeurs se concrétise dans les faits et la vie de tous les jours, en application également des critères édictés par l'état, en particulier via le Service de Prévoyance et d’aide sociales (SPAS) ;
  • de prévenir et de rectifier les dysfonctionnements, afin de permettre des actions qui tendent à l’amélioration globale des services de l’institution.

La direction met à disposition des collaborateurs des moyens en temps et en formation, afin d’assurer la maintenance du SMQ. Il est de la responsabilité des collaborateurs dans l’exécution de leurs tâches de repérer et de signaler les écarts dans les différents processus.

Les outils internes utilisés aujourd’hui pour mesurer les écarts et proposer des mesures d’amélioration sont :

  • les différents colloques, d'équipes, de secteurs et pluridisciplinaires ;
  • la gestion des non-conformités (ou aléas - procédure de communication en cas d’écart à la norme) ;
  • les enquêtes de satisfaction.

Au moins deux fois par an, la direction mène une revue de direction, afin de prendre en compte tous les écarts et propositions d’amélioration (éléments d’entrée) et en tirer les mesures correctives à mettre en œuvre (éléments de sortie).

L’année 2013 a mis l’accent sur la validation de l’ensemble des politiques et procédures institutionnelles et sur l’outil de recensement et de gestion de l’ensemble des documents afin de pouvoir en garantir l’accès à l’ensemble des collaborateurs ; les années suivantes sont dédiées au déploiement du SMQ à tous les niveaux institutionnels et à « faire vivre » celui-ci.

Réclamation/proposition